高品質なソフトウェアは、ビジネスに不可欠な要素です。また、消費者にサービスを提供する場合、顧客データを管理することはビジネス戦略上重要な要素です。顧客データを持つことは、顧客とのより良いコミュニケーションを可能にし、付加価値のあるサービスを顧客に提供しブランド価値をより良く伝えることで、顧客ロイヤルティや顧客エンゲージメントの向上、さらには収益改善を実現します。加えて、新しいサービスを既存顧客にアップセルすることで、収益チャネルを増加させることができます。

   顧客に提供されたサポートは、そのデータを保持し、組織内で共有することが重要です。これは、サポートの質を向上させるだけでなく、組織の生産性を向上させることにつながります。どのサポートスタッフも顧客の詳細を確認し、サポートの履歴を見ることができます。

 CRMは、顧客データを管理するという上述の目的のために使用されます。このソフトウェアを提供しているCRMベンダーはいくつかあり、大手ではセールスフォース社やキントーン社などがあります。しかし、カスタマイズや機能追加、社内システムとの連携などが必要になる場合もあり、自社の要件に沿ったCRMを選択することは容易ではありません。また、大手CRMベンダーを選ぶ際には、コストや操作性も大きな要素となります。ツールによっては、ITツールの使用経験が少ない人にとっては、使い方が複雑なものもあります。

自社開発の顧客管理

   従来、企業はそのようなCRMソフトを、自社の要件に合わせて社内でカスタム開発していました。そのため、多額の初期投資、システム開発期間の長期化、開発チーム、ホスティングのためのインフラ、セキュリティの専門家などが必要となります。また、顧客が安心して使用できる安定状態に到達するまでには時間を要します。特に、顧客の個人情報を管理することを考えると、CRMのセキュリティ要件は高くなりがちです。また、ホスティング料金も大きな負担となり、また万が一のインシデントに対する全責任は開発者である自社にあります。

パッケージソフトのカスタマイズ

こういった自社開発の難易度の高さから次のトレンドとなったのがパッケージソフトを利用し、要件に合わせてカスタマイズを行うことでした。この方法を使えば、ソフトウェアの開発コストを大幅に削減することができます。一方で、ホスティングとメンテナンスのコストは同様にかかるため、人員リソースの不足やそれに伴うコストの負担が大きいために困難な選択肢となる場合も多々あります。トラブルが発生した場合には、責任所在を確認するために、その問題がパッケージに関連したものなのか、それとも自社のカスタマイズに関連したものなのかを特定するのに時間がかかる可能性があります。個人情報の流出など、大きな問題に発展する可能性のあるインシデントに対しては、多くの場合で自社で責任を負わなければなりません。

最新トレンドはSaas

上述のような経緯から、パッケージソフトをカスタマイズするという流れはSaaSソリューション・ベンダーの利用という次のトレンドに移りました。SaaSプラットフォームを利用することで、ソフトウェア開発のための初期投資を大幅に削減でき、高品質のソフトウェアを短期間で顧客に提供できます。そして、多くのSaaSベンダーはその他のシステム連携のためのAPIフレームワークを提供しています。しかし、追加開発やシステム連携には、SaaSベンダーのシステムに精通した開発パートナーが必要です。コスト面では、複数のレイヤーをもったプロジェクトは要件によっては高額になる可能性があったり、データ量が多いとライセンス料が高額になる可能性があります。（ベンダーによってはボリュームディスカウントが可能）

     CRMベンダーは、インフラストラクチャの構築に多額の投資を行っており、それを使用することにはいくつかの利点があります。これには、システムの安全性と安定性、エンドユーザー保証、初期投資の削減、プロジェクトの迅速なリリースなどがあります。初期のデータ量が少なかったり、インフラ構築にあまり費用をかけたくない場合に大きなメリットを享受できます。

Markefan プラットフォームとは

 Markefan SaaSプラットフォームでもCRM機能を提供しています。Markefanプラットフォームでは400以上のAPIが利用可能となっており、社内システムとの連携も可能です。システム連携においてMarkefanの特徴的な部分は、Markefanがこのようなデータ連携サービスを提供していることです。また、Markefanはマーケティングオートメーションツールなどのマーケティングソリューションも提供しており、Markefanのプラットフォーム上に顧客データを持つことで、顧客に対してプロモーションやマーケティングを行うことができます。初期費用やランニングコストは、他の大手CRMベンダーの1/3以下とリーズナブルで、追加開発も可能です。

Markefanプラットフォームは大企業のお客様にもご利用いただいております。その中には日本の大手小売業も含まれており、見込み顧客管理や会員（顧客）データ管理が一つのプラットフォームで行えます。また、クレジットカードやコンビニ決済サービスもご利用いただけます。自社の要件に応じた他の決済システムとの連携も可能です。